Softkey-Leistungsindikatoren sind "geschäftskritisch" – so können sie entwickelt werden

In diesem Artikel werden wir ein reales Beispiel für einen operativen weichen KPI durcharbeiten, der die Beziehung eines Unternehmens zu seinen Kunden verändert hat. Nachdem Sie es gelesen haben, können Sie einen ähnlichen Denkprozess auf Ihr eigenes Unternehmen anwenden.

Festlegen der Service-Zielstufen.

The Business: Spezialisierte Reparaturdienste für Autokomponenten. Das Unternehmen verfügte über ein funktionierendes KPI-Modell.

Die Kunden: Autowerkstätten, die sich mit Verbrauchern und ihren Versicherern befassen

Der Service: Abholung von Reparaturarbeiten, Reparatur in einer speziellen Facheinrichtung und Rückgabe an den Kunden.

Das Symptom: Häufige Anfragen und ständige Beschwerden über Liefertermin und -zeit.

Das eigentliche Problem: Jobs werden in der Reihenfolge ihres Eingangs in die Warteschlange gestellt, unabhängig von der Komplexität der Reparatur. Kleine einfache Jobs würden warten, weil sie hinter großen komplexen Jobs in die Warteschlange gestellt wurden.

Die erste Lösung: Jobs, die für einen bestimmten Tag und eine bestimmte Uhrzeit der Rückkehr geplant sind; komplexe Jobs würden für einen späteren Zeitpunkt geplant. Der Kunde wurde vor Beginn des Auftrags über den Rücklieferungslauf mit dem Preisangebot informiert.

Hat es funktioniert? Teilweise. Es gab kein angestrebtes Serviceniveau und kein Maß für die Leistung. Es war nicht mit der Geschäftsmarketingstrategie verbunden.

Festlegen des Service-Zielniveaus: Fragen Sie die Kunden. Eine schnelle und schmutzige Telefonumfrage ergab, dass 48 Stunden eine akzeptable Vorlaufzeit waren, da die Fähigkeit entscheidend war, dem Kunden mitzuteilen, wann das Fahrzeug bereit sein würde.

Leistungsziel: Eine Bewertung der 2-Monats-Historie ergab, dass rund 15% der Jobs komplex waren und nicht innerhalb von 48 Stunden angemessen abgeschlossen werden konnten. Wir haben vermutet, dass 85% der richtige Punkt sein könnten.

Ziel-Service-Level: 85% der Aufträge müssen innerhalb von 48 Stunden zurückgegeben werden. Dies war ein Versprechen, das kein Konkurrent erfüllen konnte.

Leistungsmaß: Wir haben vorausgesagt, dass bei Erreichen des Ziel-LOS Beschwerden und Anfragen auf ein niedriges Niveau fallen würden. Das Beschwerdeprotokoll zeigte, dass die Beschwerden innerhalb von 4 Wochen nach Einführung und Bekanntmachung des neuen Systems auf Null gesunken sind.

Das Ergebnis: Der Marktanteil stieg dramatisch an, als die Autoreparaturbranche den neuen Standard übernahm und sich herumgesprochen hatte, dass der Service zuverlässig war.

Intern stieg die Produktivität aufgrund einer besseren Planung. Störanfragen und Forderungen nach Sonderbehandlung wurden praktisch ausgeschlossen.

Das Betriebsergebnis stieg.

Beweis des weichen KPI

In den nächsten zwei Jahren nahm das Volumen der Beschwerden dreimal plötzlich zu. Eine schnelle Überprüfung des Servicelevels ergab, dass es unter 85% gefallen war. Sofortige Korrekturmaßnahmen stellten die Beschwerdehäufigkeit auf ihren normalen niedrigen Stand zurück.

Mein Fazit: Wir hatten Glück, dass unsere erste Schätzung des gewünschten Servicelevels korrekt war. Wenn die Kunden 90% benötigen würden, hätten wir nicht die gewünschte Reduzierung der Beschwerden gesehen.

Wenn die Kunden mit 75% zufrieden gewesen wären, hätten wir damit experimentieren und Beschwerden überwachen können. Wenn sie gestiegen wären, könnten wir zu den 85% LOS zurückkehren, aber wir hätten einige Kunden unnötig verärgert und unseren guten Willen gefährdet. Auch 75% wären von einigen Wettbewerbern erreichbar gewesen, so dass es keinen Wettbewerbsvorteil gäbe.

Die 85% LOS haben für alle funktioniert, also spielen Sie nicht mit einer Erfolgsformel.

Dies ist ein klassischer "Soft KPI".

Das Messen hilft Ihnen nicht zu verstehen, was los ist. Wenn Sie verstehen, was vor sich geht, können Sie keine Lösung ohne Messung finden. Beides ist notwendig, um fundierte Entscheidungen zu treffen.

Festlegen von weichen KPIs

Achten Sie auf Leistungsindikatoren, die die Geschäftsleistung logisch beeinflussen, bei denen die Auswirkungen jedoch zeitlich und örtlich von der Ursache entfernt sind und bei denen Sie mithilfe eines Algorithmus keine Verknüpfung mit Ihrem KPI-Modell herstellen können.

Ein Beispiel ist der Arbeitsumsatz. Jeder weiß, dass dies sehr kostspielig ist und dass eine hohe Fluktuation die Geschäftsleistung stark beeinträchtigt.

Ist die Fluktuation ein KPI?

Es kann kein harter KPI sein, da Sie die Auswirkungen auf die Rentabilität nur mit unterschiedlichem Unsicherheitsgrad abschätzen können. Sie können es nicht in Ihr Buchhaltungssystem einbauen, obwohl Sie einen Teil der Kosten finden können, die irgendwann irgendwo in Ihren Konten vergraben sind. Der Rest der Kosten resultiert aus dem Verlust von etwas, das einen harten KPI bestimmt, typischerweise so, wie der Verlust eines Kunden zu einem Umsatzrückgang führt. Der Grund ist, dass Sie die Kosten für den Verlust eines einzelnen guten Mitarbeiters oder den zusätzlichen Gewinn durch den Verlust eines einzelnen schlechten Mitarbeiters nicht vorhersagen können.

Es hängt alles davon ab, aber wovon?

Sie können die Fluktuation mit der Rentabilität korrelieren, jedoch nur über einen längeren Zeitraum. Sie können keine Formel definieren, die die Fluktuation mit einem harten KPI verknüpft.

Die Fluktuation kann ein weicher KPI sein, jedoch nur in einigen Unternehmen. In hochsaisonalen Unternehmen, die auf Gelegenheitsarbeit angewiesen sind, sind die Kosten für die Rekrutierung und Ausbildung von Gelegenheitsarbeitern hoch, können im Budget berücksichtigt und als harter Leistungsindikator verwaltet werden.

Vergleichen Sie dies mit dem Verlust eines wichtigen Verkäufers. Der Wert ihres Wissens über Ihr Unternehmen und Ihre Kunden ist immer schwer abzuschätzen und teuer zu ersetzen.

Ein weicher KPI muss also einige, möglicherweise alle der folgenden Kriterien erfüllen, wenn er nützlich sein soll.

* Klare Korrelation des weichen mit einem verwandten harten KPI.

* Eine Metrik, mit der die Leistung anhand des weichen KPI verfolgt werden kann.

* Löschen Sie Links zu einem Treiber-KPI oder einem "Konsequenz" -Kennwert, der verfolgt werden kann. Treiber-KPIs sind Frühindikatoren.

* Die Fähigkeit, einen Schwellenwert zu schätzen, der möglicherweise funktioniert.

* Ist es geschäftskritisch? Warnt es vor einem möglicherweise schwerwiegenden Fehler.

Können Sie sie in ein KPI-Modell einpassen?

Wahrscheinlich nicht. Das bedeutet nicht, dass sie nicht "geschäftskritisch" sind. Sie müssen verfolgt werden.

Produktsicherheitsprobleme, die zu Produktrückrufen führen, sind von entscheidender Bedeutung, wie Toyota kürzlich zu hohen Kosten festgestellt hat. Ich bin sicher, dass Toyota weiß, was ihre harten Produktrückruf-KPIs ihnen nach dem Ereignis sagten, aber die weichen KPIs, die die Ursache des Problems hätten hervorheben können, fehlten eindeutig

Schwelleneffekte verwirren die Festlegung von Soft-KPI-Zielen.

Viele Ursache-Wirkungs-Beziehungen im Geschäft sind keine lineare Korrelation. In einigen Fällen gibt es einen Schwelleneffekt bei der Arbeit.

Das Problem, die richtigen Werbeausgaben festzulegen, ist ein gutes Beispiel. Wir wissen, dass in einigen Märkten Werbeausgaben genügend Platz kaufen müssen, um für Kunden sichtbar zu werden. Ausgaben unterhalb dieses Schwellenwerts erhöhen den Umsatz nicht, da Sie unterhalb des Schwellenwerts unsichtbar sind. Oberhalb der Schwelle fließen die Ergebnisse ein,

Wenn Sie sich unser Servicebeispiel ansehen und den Ziel-LOS zu niedrig einstellen, wird dies nichts zur Kundenzufriedenheit beitragen. Die richtige Nummer zu treffen funktionierte wie Zauberei.

Orte, an denen nach weichen KPIs gesucht werden kann

Qualität und Service sind wesentliche Funktionen, in denen geschäftskritische weiche KPIs gefunden werden können. Wie ich gezeigt habe, sind Schwelleneffekte häufig. Sowohl harte als auch weiche KPIs sind nützlich für die Bewertung der Produkt- und Servicequalität und es ist produktiv, die beiden Arten von KPIs zu verknüpfen.

Das Projektmanagement ist in ähnlicher Weise von weichen KPIs sowie harten Maßnahmen abhängig. Das prädiktive Element von Projektprognosen ist unweigerlich weich, da es Wahrscheinlichkeitsmaße verwendet. kritisch, aber erst schwer nach dem Ereignis.

Im Vertriebs- und Marketingbereich werden Maßnahmen wie die Kundenzufriedenheit durch die Herausforderung verwirrt, verlässliche Maßnahmen zu finden, und die Korrelationen mit harten Maßnahmen sind nicht so hoch, wie wir es uns wünschen. Marktanteilszahlen hängen normalerweise von Umfragen oder Branchenstatistiken ab und können sehr unzuverlässig sein.

Die Moral und das Engagement der Mitarbeiter sind eindeutig wichtig und schwer verlässlich zu messen, da die mit Meinungsumfragen verbundenen Fehler die Ergebnisse verfälschen.

Sie sollten sich der Notwendigkeit von Frühindikatoren bewusst sein. Diese sind am nützlichsten, da Sie damit Korrekturmaßnahmen ergreifen können, bevor Dinge von der Schiene geraten.

Umsatzprognosen, in der Tat alle Prognosen, sind weiche KPIs, obwohl sie als harte Zahlen angegeben werden. Es handelt sich um KPIs, aber jede Prognose sollte Konfidenzgrenzen aufweisen, damit Sie ihre Zuverlässigkeit beurteilen können. Prognosen sind in den meisten Unternehmen natürlich von entscheidender Bedeutung.

Weiche KPIs und Ihr Managementprozess

Weiche KPIs bieten einen enormen Mehrwert für Ihren Verwaltungsprozess, sodass Sie deren Existenz niemals ignorieren sollten. Es ist nur so, dass die Unterschiede zwischen weichen und harten KPIs bedeuten, dass Sie einen anderen Ansatz für die Art und Weise benötigen, wie Sie sie entwickeln und wie Sie sie verwenden. Wenn Sie die in der Geschichte dargestellten Tipps und Denkprozesse befolgen, sind Sie auf dem richtigen Weg, um Ihre weichen KPIs zu identifizieren und umzusetzen.

Harte KPIs sind einfach zu verarbeiten, da sie eine unveränderliche Eigenschaft aufweisen. Sie sind mathematisch mit messbaren Änderungen der Geschäftsleistung verbunden.

Weiche KPIs sind etwas schwieriger, da Sie die Gründe für ihre Bedeutung für Ihre Prozesse ermitteln können. Es gibt jedoch keinen Algorithmus, mit dem definiert werden kann, wie sie mit der Geschäftsleistung interagieren.

Wenn Sie die weichen KPIs finden, die für Ihre Kunden von Bedeutung sind, können Sie Ihre Mitarbeiter auf die wirklich wichtigen Dinge konzentrieren und Ihr Unternehmen verändern.

Weiche KPIs sind geschäfts- oder manchmal branchenspezifisch, sodass Sie möglicherweise eine Quelle wie kpilibrary.com finden, die hilfreich ist, um Ideen anzuregen.

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Source by Michael Taplin

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