9 Schritte zum Coaching von Call Center-Agenten

Die Anrufaufzeichnungsmethode ist meiner Meinung nach einer der besten Ansätze, um Telefonanrufe von Agenten zu coachen und die Qualität sicherzustellen. Hier ist ein 9-Stufen-Plan für das effektive Coaching von Telefonanrufen von Call-Center-Agenten:

1. Nehmen Sie zufällig 2-3 Telefonanrufe auf. Zufällige Aufnahme ist wichtig. Zeichnen Sie nicht 3 Anrufe hintereinander oder am selben Tag auf, da Ihr Mitarbeiter möglicherweise einen schlechten Tag hat und dies sich in allen Anrufen eines Nachmittags widerspiegelt, jedoch nicht unbedingt die typische Leistung widerspiegelt.

2. Überprüfen Sie die Anrufe und notieren Sie die Stärken und Möglichkeiten. Bevor Sie sich mit Ihrem Mitarbeiter treffen, hören Sie sich die Anrufe an, notieren Sie, was sie gut gemacht haben, und ermitteln Sie 1 bis 2 Möglichkeiten zur Leistungsverbesserung.

3. Spielen Sie ein Band ab und lassen Sie Ihren Mitarbeiter zuhören. Während der Wiedergabe des Bandes müssen Sie nicht antworten.

4. Lassen Sie Ihren Mitarbeiter auf das Band antworten. Bitten Sie Ihren Mitarbeiter, nach dem Abspielen des Bandes zu antworten. Die meisten Mitarbeiter sind zu selbstkritisch. Ihr Mitarbeiter wird wahrscheinlich viele Verbesserungsmöglichkeiten bemerken und Schwierigkeiten haben, zu artikulieren, was er gut gemacht hat.

5. Trainieren Sie den Anruf. Verwenden Sie den "Sandwich" -Ansatz. Sagen Sie Ihrem Mitarbeiter, was er gut gemacht hat, gefolgt von konstruktivem Feedback, und schließen Sie mit positivem Feedback ab. Wenn Sie konstruktives Feedback geben, teilen Sie nur eine Verbesserungsmöglichkeit. Der Mitarbeiter hat wahrscheinlich mehrere Verbesserungsmöglichkeiten beobachtet und angegeben, sodass diese nicht erneut zur Sprache gebracht werden müssen. Versuchen Sie, eine Frage zu erwähnen, die der Mitarbeiter nicht angesprochen hat, und bieten Sie dies als Ihr konstruktives Feedback an.

6. Engagement für Leistungsverbesserung gewinnen. Fragen Sie den Mitarbeiter: "Welche konkreten Schritte werden Sie in den nächsten 5 Tagen unternehmen, um sich in diesem Bereich zu verbessern?" Schreiben Sie auf, was die Mitarbeiterin sagt, und wiederholen Sie es ihr. Fassen Sie die Sitzung zusammen, indem Sie ihre Stärken bekräftigen und ein Vertrauensvotum abgeben, das sie in dem identifizierten Bereich verbessern kann.

7. Wiederholen Sie die Schritte 2 bis 6 gegebenenfalls mit einem zweiten und möglicherweise dritten Band. Der Punkt zahlreicher Aufzeichnungen ist, dass ein Mitarbeiter möglicherweise defensiv reagiert und angibt, dass dies nur ein "schlechter" Anruf war. Wenn dies die Antwort ist, können Sie ein zweites oder drittes Band überprüfen.

8. Follow-up vor der nächsten Agent-Coaching-Sitzung. Wenden Sie sich zwischen den Coaching-Sitzungen an Ihren Mitarbeiter, um das Engagement im Auge zu behalten. Sie können mit Ihrem Mitarbeiter per E-Mail oder in einem persönlichen Gespräch Kontakt aufnehmen.

9. Besprechen Sie die Verbesserung in der nächsten Coaching-Sitzung. Fragen Sie Ihre Mitarbeiterin, bevor sie Anrufe in der nächsten Coaching-Sitzung abhört, wie sie sich dem Ziel der letzten Sitzung nähert. Suchen Sie nach Verbesserungen bei Anrufen, die in dieser Sitzung überprüft wurden.

Dieses 9-stufige Call-Center-Agent-Coaching-Modell ist einfach, klar und lobt die Mitarbeiter und bietet Unterstützung für Verbesserungsmöglichkeiten.

Wenn Sie diesem 9-stufigen Prozess folgen, setzen Sie klare Leistungserwartungen, coachen effektiv und konsequent und motivieren gleichzeitig Ihre Mitarbeiter.

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Source by Myra Golden

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