Empathie-Statements für Kundendienstmitarbeiter

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Empathie gegenüber Kunden zu zeigen, braucht mehr als Worte, es braucht auch Vorstellungskraft. Es reicht nicht aus, ein paar gut gemeinte Klischees auszusprechen, in der Hoffnung, dass dies einen verärgerten oder verärgerten Kunden besänftigt. Die Leute, die im Kundenservice arbeiten, müssen sich die Gedanken machen und sich vorstellen, wie es ist, in den Schuhen des Kunden zu reisen.

Wenn ein Kunde verletzt ist oder eine negative Erfahrung gemacht hat, ist es für ihn am wichtigsten, zu fühlen, dass sein Standpunkt gehört und verstanden wurde. Das Schlimmste, was getan werden kann, ist, den Kunden mit ein paar Klapsausdrücken abzuspeisen oder seine Beschwerde überhaupt nicht ernst zu nehmen. Selbst wenn die richtigen Dinge gesagt werden, kann ein schlechter Tonfall zu einem schlechten Kundenservice führen. Daher ist es wichtig, dass der Kunde echtes Mitgefühl empfindet, wenn er mit einem Kundendienstmitarbeiter spricht.

Der Kunde hat möglicherweise nicht immer Recht. In der Tat kann der Kunde manchmal sehr im Unrecht sein. Beispielsweise kann eine versäumte Zahlung mit einer Kreditkarte einen Verzug des Kontos zur Folge haben, was zu einer Ablehnung des Kaufs in einem geschäftigen Geschäft geführt hat. Eine peinliche Situation ist das unglückliche Ergebnis. Plötzlich ruft der Kunde in Wut und fühlt sich gedemütigt. Hier geht es nicht darum, dem Kunden die Schuld an der versäumten Zahlung zu geben, sondern darum, seine Gefühle zu verstehen und auf sie zu reagieren. In dieser Situation, in der eine verspätete Zahlung auf einem Konto zu einer plötzlichen Unterbrechung des Guthabens geführt hat, kann sich der Kunde häufig herabgesetzt und reduziert fühlen. Diese Gefühle müssen angesprochen werden, damit sich der Kunde gehört und seine negative Erfahrung verstanden fühlt.

Es bedarf des Charakters des Dienstleisters, um angesichts eines verärgerten Kunden ruhig zu bleiben. Die sehr menschliche Antwort ist, defensiv zu sein und Aggression mit Aggression zurückzugeben. Die Mitarbeiter müssen sich darin üben, ihre Emotionen zu kontrollieren, einen Schritt zurück zu treten, tief durchzuatmen und dem unglücklichen Kunden alles von der Brust zu lassen.

Die drei wichtigsten Punkte, an die Sie sich erinnern sollten, wenn Sie einen verärgerten oder verärgerten Kunden bedienen:

  • leise und aufmerksam auf ihre Beschwerden hören, ohne sie zu unterbrechen;
  • höflich bleiben und Respekt zeigen, egal wie feindselig der Kunde wird; und
  • Behalten Sie einen sympathischen und gleichmäßigen Ton bei. Erhebe niemals deine Stimme.

In den meisten Fällen fällt es einem Kunden, der unhöflich ist, aber nur Höflichkeit und Verständnis dafür erhält, schwer, sein aggressives Verhalten aufrechtzuerhalten. Es ist schwer, sich nicht schlecht zu fühlen, wenn man ständig anständig und mit Respekt behandelt wird.

Empathie-Statements für Kundendienstmitarbeiter

Das Folgende sind hilfreiche Empathie-Aussagen, mit denen potenziell explosive Kundendienstsituationen verbreitet werden können.

  • "Wir freuen uns immer über Kunden, die sich die Zeit nehmen, uns ihr Feedback zu geben. Ich werde das, was Sie gesagt haben, an unser Management-Team weitergeben."
  • "Danke, dass Sie uns auf den schlechten Service aufmerksam gemacht haben. Was kann ich tun, um die Situation zu beheben?"
  • "Es tut mir leid, dass du so schlechte Erfahrungen gemacht hast. Ich würde gerne versuchen zu helfen."
  • "Ich kann es vollkommen verstehen. Wenn mir das passiert wäre, wäre ich auch sehr verärgert. Ich kann mir vorstellen, wie frustrierend das sein muss."
  • "Was mit Ihnen passiert ist, ist inakzeptabel und verstößt gegen die Unternehmensrichtlinien. Lassen Sie mich einen Vorgesetzten konsultieren, um herauszufinden, ob wir zusätzliche Maßnahmen ergreifen können, um zu helfen."
  • "Es ist vollkommen verständlich, dass Sie sehr verärgert darüber sind, was passiert ist."
  • "Dasselbe ist mir erst vor kurzem passiert, also kann ich sehen, warum Sie wütend sind. Es ist eine schreckliche Unannehmlichkeit. Lassen Sie mich versuchen, herauszufinden, was ich tun kann, um das Problem zu beheben."
  • "Wir möchten nicht, dass unsere Kunden verärgert und belästigt werden. Wir bemühen uns immer, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen."

Die Arbeit mit verärgerten oder verärgerten Kunden erfordert eine hohe Sensibilität für die Gefühle anderer, auch wenn sich der Kunde im Unrecht befindet. Wenn ein Kunde sich nicht persönlich misshandelt, geistig einen Schritt zurückzieht und zu verstehen sucht, warum er sich gedemütigt oder misshandelt fühlt, kann aus einem unzufriedenen ein zufriedener Kunde werden.

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Source by Chris Saliba

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