9 Schritte für Coaching Call Center Agents

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Die Call Record Methode ist meiner Meinung nach eine der besten Ansätze für Coaching Agent Telefonate und Qualitätssicherung. Hier ist ein 9-stufiger Plan für die effektive Coaching Call Center Agent Telefonate:

1. Zufällig Aufzeichnung 2 -3 Telefonate. Zufällige Aufnahme ist wichtig. Hebe nicht 3 Anrufe zurück an den Rücken oder am selben Tag, da dein Angestellter einen schlechten Tag haben kann, und das kann sich in allen Anrufen eines Nachmittags widerspiegeln, ist aber nicht unbedingt von ihrer typischen Aufführung reflektiert.

2. Überprüfen Sie die Anrufe und beachten Sie Stärken und Möglichkeiten. Bevor du mit deinem Angestellten zusammenkommst, höre auf die Anrufe und merke, was sie gut gemacht haben und 1 -2 Möglichkeiten zur Leistungsverbesserung identifizieren.

3. Spielen Sie ein Band und lassen Sie Ihren Mitarbeiter hören. Während des Spiels des Bandes musst du nicht antworten.

4. Haben Sie Ihre Mitarbeiter auf das Band reagieren. Nachdem das Band gespielt wurde, bitten Sie Ihren Mitarbeiter, darauf zu antworten. Die meisten Mitarbeiter werden überkritisch sein. Ihr Angestellter wird wahrscheinlich viele Verbesserungsmöglichkeiten beachten und kämpfen, um zu artikulieren, was sie gut gemacht haben.

5. Coach den Anruf. Verwenden Sie den "Sandwich" -Ansatz. Sagen Sie Ihrem Mitarbeiter, was er / sie gut gemacht hat, gefolgt von konstruktivem Feedback und dann mit positivem Feedback. Wenn Sie konstruktives Feedback anbieten, teilen Sie nur eine Chance zur Verbesserung. Der Angestellte hat wahrscheinlich beobachtet und einige Verbesserungsmöglichkeiten angegeben, so dass es keine Notwendigkeit gibt, diese wieder aufzurufen. Versuchen Sie, eine dünne G anzurufen, die der Angestellte nicht aufzog und dies als Ihr konstruktives Feedback anbietet.

6. Verpflichtung zur Leistungsverbesserung. Fragen Sie den Mitarbeiter: "Welche konkreten Schritte werden Sie in den nächsten 5 Tagen übernehmen, um in diesem Bereich zu verbessern?" Notieren Sie, was der Mitarbeiter sagt und wiederholen Sie es ihr. Fassen Sie die Sitzung zusammen, indem Sie die Stärken wiederholen und ein Vertrauensvotum anbieten, das sie im identifizierten Bereich verbessern kann.

7. Wiederholen Sie die Schritte 2 – 6 mit einem zweiten und vielleicht dritten Band, wenn nötig. Der Punkt zahlreicher Aufnahmen ist, dass ein Mitarbeiter auf defensiv antworten kann, dass es nur ein "schlechter" Anruf war. Wenn das die Antwort ist, können Sie ein zweites oder drittes Band überprüfen.

8. Follow-up vor der nächsten Agent Coaching-Sitzung. Überprüfen Sie mit Ihrem Mitarbeiter zwischen Coaching-Sessions, um das Engagement auf dem Laufenden zu halten. Sie können die Basis mit Ihrem Mitarbeiter per E-Mail oder persönliches Gespräch anfassen.

9. Diskussion über die nächste Coaching-Session. Bevor du in der nächsten Coaching-Sitzung Anrufe nimmst, frage deinen Angestellten, wie sie auf das Ziel der letzten Session vorangeht.

Dieses 19-stufige Call-Center-Agent Coaching-Modell ist einfach, klar und es lobt sowohl Mitarbeiter und bietet Unterstützung für Verbesserungsmöglichkeiten.

Wenn Sie folgen Dieser 9-stufige Prozess, Sie werden klare Leistungserwartungen, Coach effektiv und konsequent und gleichzeitig werden Sie motivieren Ihre Mitarbeiter.

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Source by Myra Golden