5 Wege, um Negative Social Media Feedback in eine positive


Ich ging einmal auf die Hochzeitsfeier eines College-Freund. Jeder, den ich im College kannte, war da. Der Abend ging gut, da wir wunderbares Essen, toller Wein und Tanz genossen haben.

Auf halbem Weg durch die Nacht entschied der Onkel meines Freundes, dass ein Toast nötig war und bis zum Bahnhof des DJs stolperte. Beim Tanzen ungeschickt zu Männer ohne Hüte hielt die ganze Menge auf, um zu horchen, als der Onkel meines Freundes den brutal ehrlichsten Toast denkst. Im Gegensatz zum Onkel meines Freundes können negative Social Media-Kommentare nicht angegangen und von der Tanzfläche abgerissen werden.

Ebenso werden Unternehmen nicht mehr diktieren, sondern hören und mit ihrem Kundenstamm sprechen. Durch die Eröffnung Ihres Unternehmens für diese Konversation verlassen Sie auch die Fähigkeit für die Verbraucher zu beschweren – laut und öffentlich. Was solltest du denn als Firma tun? Im Folgenden sind fünf Möglichkeiten, dieses negative Feedback zu einer positiven Erfahrung zu machen.

Identifizieren:

In der Lage, die Absicht des negativen Kommentars zu identifizieren, sollte der erste Schritt sein. Hat der Kommentator eine legitime Beschwerde über Ihren Service oder Produkt, und ist er / sie auf der Suche nach einer Lösung? Vielleicht ist ein Vorschlag in Form konstruktiver Kritik, wie sich der Kommentator entschlossen hat, seine Sorge auszudrücken. Letztes gibt es Einzelpersonen, die keinen legitimen Grund zur Beschwerde haben und sich entschieden haben, ihre Nachricht durch den Social Media-Veranstaltungsort zu schleppen oder zu spammen.

Humanisieren:

Versuchen Sie zu verstehen, wo der Kommentator kommt, anstatt zu löschen oder zu verteidigen. Die Vermenschlichung der Antwort haftet an den Richtlinien, dass Social Media ein Gespräch in erster Linie ist – und nicht ein Weg, um falsche Feindseligkeit zu vertreten. Eine verständnisvolle Antwort nimmt den Wind aus der Kritik und gibt dir die Gelegenheit, den Kommentar zu deinen Gunsten zu drehen.

Es ist immer notwendig, mit einem geradlinigen Problem umzugehen. Ob die Botschaft sehr persönlich ist oder eine allgemein freundliche Klärung hängt vom Umfang des Problems in den Augen der Öffentlichkeit ab.

Umgekehrt können andere die Art und Weise wahrnehmen, wie Ihr Unternehmen etwas als einen bestimmten Weg als Problem macht. Dies sollte noch mit einer Erklärung dafür geregelt werden, warum diese Aktionen auf diese Weise durchgeführt werden. Ein Kunde, der auf einen Vorschlag durch konstruktive Kritik hinweist, sollte immer eine Antwort erhalten. Obwohl Sie in der Regel nicht den vorgeschlagenen Vorschlag umsetzen können, lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie hören, ist der Schlüssel.

Das einzige Mal, wenn eine Antwort nicht gerechtfertigt ist, ist, wenn eine Person einen Trolling (unfällig) Kommentar hinterlässt. Diese Leute sind nicht aktiv auf der Suche nach einer Antwort auf ein Problem noch haben keine Ideen, wie Sie Ihr Geschäft zu verbessern. Durch die Beantwortung wird es nur gelingen, ein anhaltendes verleumderisches Feuer zu tanken.

Schnelligkeit:

Die Fähigkeit, umgehend ein Problem zu lösen, dient zwei Zwecken:

1) Es zeigt den Kommentator, dass du auf ihre Bedürfnisse aufmerksam bist.

2) Es verringert die Zeit, in der der Kommentator sich weiterhin ohne jegliche Antwort von der Seite des Unternehmens beschweren kann. Eine gute Möglichkeit, schnell und effizient zu verfolgen, alle Erwähnungen von Ihrem Unternehmen ist es, eine Reputation Monitoring Armaturenbrett mit Google Alerts. Marty Weintraub hat die Bodenarbeit an überwacht, um deine Social Media zu überwachen, indem du dir zeigst, wie man ein ausgezeichnetes Monitoring-Armaturenbrett macht.

Ihr Publikum einbeziehen:

Die beste Verteidigung ist ein gutes Vergehen. Ermöglichen Sie Ihrem Kundenstamm, ihre Bedenken direkt an Sie zu adressieren können viele Beschwerden durch öffentliche Social Media Websites zu stoppen. Das Senden von Umfragen an eine kleine Gruppe von Personen in Ihrem Kundenstamm und die Erstellung von White Papers aus den Daten dient als Referenzpunkte, die Kunden und Sie als Unternehmen nutzen können, um Probleme und Fragen zu stellen. Dieser neue Ansatz geht einen Schritt hinter die häufigen Fragen und Antworten und macht den Kunden fühlen sich mehr beteiligt.

Nicht löschen:

Schließlich kann es sehr verlockend sein, alle Negativität unter dem Teppich zu fegen, aber dein Kundenstamm wird diesen Trend viel schneller als du denkst. Ihre Kunden davon abzuhalten, sozial auf einer Social Media-Seite zu sein, scheint eher sinnlos, nicht wahr? Lernen, um negative Kommentare zu umarmen und sie in Chancen zu verwandeln, um Kunden zu zeigen, dass Ihr Unternehmen sich darum kümmern lässt, kann nicht durch das Löschen und die Vorgeben der Kommentare und das Problem, nie existiert werden.

Da sich die Social Media weiterentwickelt und die Art und Weise, in der wir miteinander interagieren, sowohl im B2B als auch im B2C definieren, müssen sich die Menschen anpassen und lernen, wie man sich in einem solchen öffentlichen Forum am besten orientiert. Wenn du irgendwelche zusätzlichen Ratschläge oder Geschichten hast, wie du einen negativen Kommentar bekämpfst, würde ich gerne davon hören.

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Source by Jordan Knox